Quá trình số hóa đã mang lại những kết quả hết sức ấn tượng với cả khách hàng và Viettel Telecom. 94% khách hàng di động trả sau hài lòng với hệ thống AI Callbot nhắc thông báo đóng cước tự động, thời gian chờ giao dịch giảm từ 1,5-3 lần. Nhân sự kiểm duyệt hồ sơ giảm 3 lần, thời gian thao tác giao dịch giảm 3 lần. Số lượng khiếu nại hàng tháng của khách hàng từ đó cũng giảm 3 lần.

Những ý tưởng "hao tâm tổn trí"

Trước đây, mỗi khi có khách hàng đến đăng ký hay thay đổi dịch vụ, giao dịch viên của Viettel phải “soi” chứng minh nhân dân (CMND) của khách, đối chiếu thông tin và nhập liệu bằng tay. Nhưng hơn một năm qua, với công nghệ nhận diện hình ảnh (OCR) và định danh khách hàng điện tử (eKYC), nhân viên cửa hàng giờ chỉ cần quét CMND của khách trên camera. Các công đoạn còn lại được hệ thống xử lý hoàn toàn tự động, thời gian phục vụ khách hàng nhanh hơn rất nhiều.

Đây là một trong 6 giải pháp mà Phó Giám đốc Trung tâm Quản lý Bán hàng Viettel Telecom Lê Tuấn Anh đề xuất và triển khai thành công trong 2020-2021. Đây cũng là bài toán khiến anh Tuấn Anh “hao tâm tổn trí”, mất nhiều thời gian nhất.

"Viettel là doanh nghiệp viễn thông tiên phong áp dụng công nghệ AI nhận diện hình ảnh, định danh khách hàng trong quy trình bán hàng. Thời gian đầu triển khai, khả năng nhận diện ban đầu của hệ thống khá thấp, việc nhập thông tin bị sai đáng kể và chúng tôi gặp nhiều ý kiến phản ánh", anh Tuấn Anh nhớ lại.

Thậm chí đã có thời điểm dự án bị đặt trước câu hỏi mang tính sống còn: “Có nên triển khai tiếp hay không?”. Nếu làm tiếp, Viettel sẽ mất nhiều thời gian để thu thập ý kiến từ chi nhánh và khách hàng, chỉnh sửa quy trình, tối ưu công nghệ máy học…

Khó khăn lớn hơn với nhóm dự án là áp lực từ phía người dùng, cũng chính là đội ngũ giao dịch viên. Quy trình, cách làm việc cũ là thủ công, khi đã quen tay thì thay đổi rất khó khăn. Trong giai đoạn đầu, hệ thống vận hành chưa ổn định, còn sai sót khiến tiến độ công việc bị chậm.

“Tôi chọn tiếp tục vì tin rằng các vấn đề đó sẽ sớm muộn được giải quyết. Với công nghệ AI, máy học thì sau một thời gian, khi khối lượng dữ liệu tăng lên, độ chính xác cũng tăng theo, sai sót sẽ giảm xuống. Trong thời gian đó, mỗi khi có lỗi phản ánh, chúng tôi ngay lập tức tiếp nhận, khắc phục nhanh nhất với tinh thần lắng nghe và cùng phối hợp” – anh Tuấn Anh nhớ lại.

Theo chuyên gia này, điều quan trọng nhất giúp cho anh có nhiều sáng kiến, giải pháp hiệu quả là phong cách làm việc: Luôn “đau” với các vấn đề. “Thấy vấn đề là phải tìm cách giải quyết, và đã làm thì phải làm triệt để, làm đến tận cùng với tinh thần cần kiệm cao nhất. Tính cách cá nhân tôi là một phần nhỏ, còn phần lớn là do ảnh hưởng của văn hóa Viettel” – anh Tuấn Anh chia sẻ.

Thành quả chuyển đổi số đến từ sự nỗ lực

Với khối lượng công việc khổng lồ của 6 dự án trong 2 năm, anh Tuấn Anh thừa nhận mình là người “cuồng việc”: “Một năm chỉ có 12 tháng. Một tháng trôi qua rất nhanh, một năm chỉ như chớp mắt. Nếu mình tập trung, làm việc gì dứt điểm việc đó thì mới hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả. Tất nhiên, nhanh sẽ phải đi kèm với nỗ lực nhiều hơn”.

Trong số 6 dự án số hoá, khi áp dụng hệ thống AI nhận diện khách hàng, kênh cửa hàng có thể cắt giảm 30% số lượng nhân sự kiểm duyệt hồ sơ, rút ngắn 3 lần thời gian thao tác giao dịch (3 phút xuống 1 phút), giảm 3 lần số lượng khiếu nại của khách hàng (từ 20 khiếu nại/tháng xuống còn 6 khiếu nại/tháng) đồng thời giúp tối ưu chi phí tới 3 tỷ đồng/tháng.

Giành giải Sao Khuê năm 2021, hệ thống trợ lý ảo hỗ trợ kênh (Sale AI Assistant) cũng là một giải pháp được anh Lê Tuấn Anh đề xuất và triển khai. Không “vật vã” như giải pháp phía trên, giải pháp này được đón nhận và được đánh giá rất cao bởi đơn giản, dễ dùng, giúp nhân viên bán hàng có thể tra cứu các chương trình bán hàng, chính sách sản phẩm mọi lúc mọi nơi.

Với việc ứng dụng công nghệ máy học, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hệ thống Trợ lý ảo giúp trả lời mọi câu hỏi của người bán hàng với thời gian không quá 1 phút, tỉ lệ đúng đạt 98%. Trung bình mỗi tháng, hệ thống trợ lý ảo hỗ trợ kênh có gần 10,3 triệu tương tác, với 78.000 người sử dụng.

Các giải pháp bắt đầu triển khai từ năm 2020 và đến nay đã được ứng dụng trên toàn bộ hệ thống kênh phân phối bán hàng của Viettel Telecom, tối ưu hóa bộ máy và tiết kiệm hàng chục tỷ đồng chi phí vận hành.

Về phía khách hàng, trải nghiệm và mức độ hài lòng nâng cao khi thời gian chờ giao dịch giảm từ 1,5 - 3 lần, hệ thống AI Callbot nhắc thông báo đóng cước tự động cũng khiến 94% khách hàng di động trả sau hài lòng và đặc biệt, giảm tình huống khách hàng bị làm phiền do được tư vấn cùng một nội dung bởi nhiều nhân viên Viettel hoặc được tư vấn nội dung không phù hợp với nhu cầu.

Phương Dung

Phan Ngọc Phương tại cơ quan công an. Ảnh: Tiến Tầm

Theo kết quả điều tra, từ năm 1990 đến tháng 8/2017, Phương công tác tại UBND xã Bình Thủy, huyện Châu Phú, với nhiệm vụ quản lý đất đai trên bản đồ địa bàn xã và tiếp nhận làm các thủ tục cấp mới, chuyển quyền sử dụng đất cho người dân.

Trong thời gian công tác, Phương lợi dụng chức năng, nhiệm vụ được giao trong việc làm thủ tục cấp đổi, mới, chuyển nhượng, cho tặng sổ đỏ để làm thủ tục cấp 17 giấy chứng nhận quyền sử dụng đất khống cho mình và người thân. 

Phương sử dụng các sổ đỏ này để gian dối thế chấp vay vốn ngân hàng, quỹ tín dụng và làm thủ tục chuyển nhượng cho 3 người dân để chiếm đoạt số tiền hơn 3,1 tỷ đồng.

Số tiền chiếm đoạt, Phương khai nhận dùng để chữa bệnh, trả lãi vay ngân hàng và tiêu xài cá nhân.

Ngoài ra, Phương còn nhận làm thủ tục chuyển nhượng quyền sử dụng đất cho người dân, nhưng lại làm thủ tục cấp mới, cấp đổi không đúng số thửa đất chuyển nhượng rồi chiếm đoạt số tiền thuế. 

T.Chí  

Cán bộ xã bán đất, chiếm đoạt tài sản của dân bị bắt giam

Cán bộ địa chính xã Đức Xuyên (huyện Krông Nô, Đắk Nông) vừa bị khởi tố, bắt giam vì có hành vi bán đất tái canh của dân, chiếm đoạt tài sản.

Liên quan đến gói tín dụng 120.000 tỷ đồng, UBND tỉnh Bắc Giang đã công bố danh mục 12 dự án NƠXH, nhà ở công nhân có nhu cầu vay vốn theo chương trình tín dụng 120.000 tỷ đồng. Trong đó có 2 dự án NƠXH thu nhập thấp và 10 dự án NƠXH dành cho công nhân.

Được biết, đến hết tháng 5, gói 120.000 tỷ đồng vẫn chưa phát sinh dư nợ tín dụng. Lãnh đạo Vụ Tín dụng các ngành kinh tế (Ngân hàng Nhà nước) cho biết, theo ủy quyền của Bộ Xây dựng, các địa phương công bố danh mục các dự án để cho vay. Tuy nhiên, một số tỉnh công bố dự án nhưng lại chưa đủ điều kiện pháp lý như giấy phép xây dựng, giao đất...

Hiện mới có 2 địa phương là Trà Vinh, Bắc Giang gửi danh sách dự án về Ngân hàng Nhà nước. Theo đó, danh sách này được gửi đến 4 ngân hàng quốc doanh (Vietcombank, Agribank, BIDV, Vietinbank) để thẩm định hồ sơ cho vay. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại chưa giải ngân được. 

Trước thực trạng nhiều dự án gặp vướng mắc pháp lý nên không thể thúc đẩy nguồn cung mới, có không ít ý kiến lo ngại, thị trường khó hấp thụ gói tín dụng 120.000 tỷ đồng.

Ông Lê Hoàng Châu, Chủ tịch Hiệp hội Bất động sản TPHCM, cho rằng, mức lãi suất 8,7%/năm áp dụng cho chủ đầu tư dự án nhà ở xã hội, nhà ở công nhân khá phù hợp, vì hiện nay, lãi suất của các gói vay khác rất cao, khoảng 12 - 13%/năm. Tuy nhiên, mức lãi suất 8,2%/năm áp dụng cho người mua, thuê mua nhà ở xã hội, nhà ở công nhân (những người có thu nhập thấp) lại quá cao.

Ông Châu lấy ví dụ, căn hộ nhà ở xã hội có giá 1 tỷ đồng, thanh toán trước 20% là 200 triệu đồng và được vay 80% là 800 triệu đồng với lãi suất 8,2%/năm, chỉ riêng việc trả lãi vay năm đầu tiên người vay phải trả bình quân 5,46 triệu đồng/tháng. Nếu cộng tiền gốc, một tháng, người mua nhà phải trả trên mức 10 triệu đồng/tháng, vượt quá sức của nhiều người thu nhập thấp tại đô thị lớn như Hà Nội, TP.HCM.

Theo báo cáo Bộ Xây dựng, trong giai đoạn 2021-2025, các địa phương đã hoàn thành 41 dự án nhà ở xã hội ở khu vực đô thị với quy mô xây dựng 19.516 căn nhà. Hiện các địa phương đang tiếp tục triển khai 294 dự án nhà ở xã hội, quy mô xây dựng khoảng 288.499 căn.

Hiện có khoảng 100 dự án đã được cấp phép xây dựng, đang triển khai đầu tư xây dựng thuộc đối tượng cho vay của gói 120.000 tỷ với nhà ở xã hội.